| Para
defender los derechos del cliente existen una serie de pasos y figuras,
cada una de las cuales juega un papel importante. |
| l MEDIADOR
DE SEGUROS: CORREDOR O AGENTE |
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El
primer paso que debe dar cuando quiera realizar una reclamación,
es acudir a su mediador, él es el que mejor conoce la situación
en la que se encuentra usted. La mayor parte de sus reclamaciones
las podrá resolver él directamente sin necesidad de
presentar una queja o reclamación por escrito. |
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Si
su mediador de seguros no ha conseguido resolver su problema y quiere
presentar una queja o reclamación, lo primero que debe hacer es discernir
si el problema proviene de la compañía de seguros o de la correduría
que intermedia su póliza. |
| l COMPAÑÍA
DE SEGUROS |
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Si
considera que el tratamiento que ha recibido por parte de su compañía
de seguros es incorrecto, negligente, injusto o no se ajusta a derecho
o las buenas prácticas y usos financieros, en particular, al principio
de equidad, puede plantear una queja o reclamacion ante el departamento
o servicio de atención al cliente de la misma. |
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Después
de analizar su caso, este departamento le dará una respuesta,
si usted no queda satisfecho con ésta, podrá recurrir al Defensor
del Asegurado de la misma o directamente al Comisionado de la Dirección
General de Seguros. |
| l CORREDURÍA
DE SEGUROS. |
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Asimismo,
si considera que su queja o reclamación se refiere a los servicios
ofrecidos por su correduría de seguros,plantee la queja ante el departamento
o servicio de atención al cliente de la misma. |
| l DEFENSOR
DEL ASEGURADO. |
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Cuando
el asegurado considera que no ha recibido la indemnización
adecuada o el servicio necesario, puede acudir al defensor del asegurado
de la compañía con la que tiene contratado el seguro,
para realizar la reclamación, de forma gratuita, que considere
oportuna. |
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Normalmente
las compañías y corredurías establecen previamente
un límite máximo de indemnización, si la decisión
del defensor se encuentra dentro del límite y el asegurado
acepta la decisión, la compañía realiza el pago
inmediatamente. El asegurado no está obligado a aceptar la
decisión del defensor. |
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Las
Entidades Aseguradoras y corredurías, pueden designar como
tal a entidades o expertos independientes de reconocido prestigio
a cuya decisión sometan voluntariamente las reclamaciones o
determinado tipo de las mismas, que formulen los tomadores de seguros,
asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados. |
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La
decisión del defensor del asegurado favorable a la reclamación
obligará a la Entidad Aseguradora y correduría, aunque
no evita por su parte la posibilidad de recurrir a otros mecanismos
de solución de conflictos. |
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Dado
que esta figura del defensor del asegurado no es obligatoria para
ninguna organización, no todas las aseguradoras ni corredurías
cuentan con un defensor del asegurado |
| l COMISIONADO
PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS. |
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La
Dirección General de Seguros o el organismo autonómico
correspondiente protegen administrativamente la libertad de los asegurados
y consumidores frente a posibles reclamaciones no satisfechas de las
entidades aseguradoras y corredurías de seguros. |
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La
reclamación se realizará por escrito por la persona
directamente interesada (tomador del seguro, asegurado, beneficiario,
terceros perjudicados y derechohabientes de cualquiera de ellos).
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El
servicio es totalmente gratuito y a él puede acudir cualquier
asegurado que tenga discrepancias de interpretación con su
Aseguradora o correduría en la aplicación de las cláusulas
de sus contratos de seguros |
| l ASOCIACIONES
DE CONSUMIDORES. |
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Las
organizaciones de consumidores, tienen un papel tutelar de las personas
frente a las empresas y defienden sus intereses.
Desarrollan una importante labor de información a los consumidores |
| l SISTEMAS
ARBITRALES. |
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Es
una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica
que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan
surgir entre el consumidor o usuario y el prestador de servicios.
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Permite
resolver de modo sencillo, rápido y económico, todas
aquellas discrepancias que habitualmente surgen entre consumidores
y empresarios; siempre y cuando no exista lesión, intoxicación,
muerte o indicios racionales de delito; desarrollándose el
arbitraje sin formalidades especiales y huyendo en lo posible de la
burocracia innecesaria. |
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Los
consumidores y usuarios presentan por escrito las solicitudes de arbitraje
ante las oficinas de información al consumidor de la Comunidad,
las asociaciones de consumidores usuarios adheridas al sistema arbitral
o personalmente en la Junta Arbitral Regional de Consumo |
| l TRIBUNALES
DE JUSTICIA. |
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Los
conflictos que puedan surgir entre tomadores del seguro, asegurados,
beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera
de ellos con Entidades Aseguradoras y corredurías se resolverán
por los jueces y tribunales del domicilio del asegurado, siendo nulo
cualquier pacto en contrario. |
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Reclamaciones
por daños materiales |
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Si no se llega a un acuerdo entre las partes, habrá que realizar
los siguientes trámites:
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Presentación
de una demanda en el Juzgado de Primera Instancia en el plazo
de un año desde la fecha del siniestro |
| - |
En el caso
de no estar conforme con la sentencia, se podrá recurrir
ante la Audiencia Provincial en el plazo de tres días.
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Reclamaciones en siniestros con lesionados |
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En
los siniestros en los que hay lesiones, si no existe acuerdo entre
las partes después del alta del lesionado, se podrá
acudir a la vía judicial: |
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| - |
Se presentará
la denuncia en el Juzgado de Instrucción dentro de los
60 días naturales siguientes a la fecha del accidente
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| - |
En caso
de no estar conforme con la sentencia, se podrá recurrir
ante la Audiencia Provincial en el plazo de 24 horas |
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