DEPARTAMENTO Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 



Propiedad Intelectual
Exp.: 12/RTPI-003861/2004
NORMATIVA SOBRE LOS DERECHOS Y DEFENSA DEL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros.
Establece la obligación para todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
A estos efectos, las entidades financieras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente. Además, podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine, en cada caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente. Las decisiones del Defensor del Cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad.
Esta Ley regula unos órganos administrativos específicos, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.
Una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados por: las entidades de crédito, las sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior; por las empresas de servicios de inversión y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva en relación con los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en aquéllas; y por las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica.
Los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros son órganos adscritos al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios financieros en el ámbito respectivo.
Por todo ello, será imprescindible para la admisión y tramitación de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros correspondiente, acreditar haberlas formulado previamente ante las entidades financieras obligadas a atenderlas y resolverlas a través de un servicio o unidad equivalente encargado de la realización de dicha función.
La Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, establece los requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.
Asimismo establece el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones que se planteen a dichos departamentos y servicios.

l NORMATIVA SOBRE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS

  Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
  Ley 44/2002 de 22 de noviembre de medidas de reforma del sistema financiero
  Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero sobre los comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros
  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de los contratos
  Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal