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Propiedad Intelectual
Exp.: 12/RTPI-003861/2004
NORMATIVA GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS
La defensa de los derechos de los consumidores se constituye en la parte esencial de la política de consumo llevada a cabo por las Administraciones Públicas.
l DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y USUARIO
  Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al Estado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito. Así, en su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:
- Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.
- Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.
- Promuevan la información y la educación de los consumidores y usuarios.
- Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a éstos.
  Cumpliendo con el mandato de la Constitución, las Cortes Generales aprobaron la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la defensa de consumidores y usuarios (B.O.E. núm. 176, de 24 de julio), en adelante Ley 26/84.
  Esta Ley, y las promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de los consumidores y usuarios, que no excluye ni suplanta otras actuaciones y desarrollos normativos derivados de ámbitos competenciales cercanos o conexos, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normas sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción y comercio interior.
  Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:
1. Derecho a la protección de su salud y seguridad.
2. Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.
3. Derecho a una información correcta.
4. Derecho a la educación y formación.
5. Derecho a la representación consulta y participación.
6. Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
7. Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.
l DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
  1. Derecho a la protección de la salud y seguridad
  La Ley 26/84 indica en su artículo 3 que los productos, actividades o servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuarios, no deben suponer riesgo alguno para la salud o seguridad del consumidor salvo los usual y reglamentariamente admitidos en condiciones normales de utilización.
  2. Derecho a la protección de intereses económicos y sociales
  La tutela de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios, hace efectiva el derecho que ostenta el adquirente de productos o servicios a contratar en condiciones equitativas con el empresario. Este derecho se debe manifestar en diversos momentos del contrato:
  En la primera fase, la relativa a la promoción del contrato, para evitar que el consumidor se vea engañado por una oferta que no se ajuste a la realidad del producto o servicio.
  En este sentido, el artículo 8 de la Ley 26/84 exige que "la oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios, deberá ajustarse a la naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad" de estos productos o servicios, tipificando como fraude la oferta, promoción y publicidad de productos o servicios que sea falsa o engañosa.
  El Real Decreto 1906/99 de 17 de diciembre, regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/98, de 13 de abril. Esta norma exige para estos casos, un deber específico de información previa que supone, entre otras cuestiones, la remisión del texto completo de las condiciones generales con una antelación mínima de 3 días a la celebración del contrato.
  También exige el envío, en un soporte duradero, de la justificación de la contratación efectuada donde consten todos los extremos de la misma.
  3. Derecho a una información correcta
  El artículo 13 de la Ley 26/84, garantiza una información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios puestos a disposición del consumidor y usuario.
  4. Derecho a la educación y formación en materia de Consumo
  El artículo 18 de la Ley 26/84 recoge los objetivos que debe de perseguir la educación y formación de los consumidores y usuarios:
  5. Derecho a la representación, consulta y participación
  Tal y como establece el artículo 20 de la Ley 26/84, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios se constituirán con arreglo a la Ley 191/64, de 24 de diciembre, de Asociaciones (B.O.E. núm., de 28 de diciembre) y tendrán como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, bien sea con carácter general, bien sea en relación con productos o servicios determinados.
  Las Asociaciones de consumidores y usuarios serán oídas, en consulta, en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general relativas a las materias que afecten a los consumidores y usuarios.
  6. Derecho a la protección en situaciones de inferioridad
  El artículo 23 de la Ley 26/84, indica que los poderes públicos y, concretamente los órganos y servicios de las Administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario.
  7. Derecho a la indemnización o reparación de los daños o perjuicios sufridos
  El régimen de responsabilidad civil por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios irroguen, se halla contemplado en el Capítulo VIII de la Ley 26/84, en la Ley 22/94, de 6 de julio, de responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos (B.O.E. núm. 161, de 7 de julio), además de la legislación civil correspondiente.
l CÓMO EJERCER SUS DERECHOS DE CONSUMIDOR
  El cliente o consumidor debería hacer la adquisición de un producto o servicio sólo cuando se haya cerciorado de cuáles son las características de dicho producto o servicio y si se ajusta a sus necesidades. La calidad, el precio, la publicidad, etc. son elementos importantes a considerar antes de realizar cualquier transacción comercial.
  Para ello es imprescindible que como cliente se disponga de toda la información necesaria antes de contratar ese producto o servicio. En este sentido, el propio producto debe llevar aparejado una información importante en su etiquetado, que vendrá dispuesto según las posibilidades de cada producto, en el propio producto o anejo a él en una etiqueta, envase o folleto.
  En la publicidad del mismo puede aparecer una información igualmente importante, que se aconseja conservar siempre.
  A pesar de estas precauciones, un cliente puede ver lesionados sus derechos, por lo que puede reclamar si lo que pretende es algún tipo de satisfacción. Las vías para hacerlo son varias:
- Reclamaciones ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores
- Sistema Arbitral de Consumo
- Jurisdicción Civil Ordinaria
  Reclamaciones ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores
  En el caso de que un cliente decida interponer una reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes y lograr que su pretensión se vea satisfecha, puede dirigirse bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de su localidad, o la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.
  En este caso, la actuación de estas Administraciones se circunscribe a una mediación o buenos oficios con la empresa con la que mantiene una controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que se logre el resultado mas satisfactorio para ambas partes.
  Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin que esto sea obstáculo para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo.
  Con independencia de ello, a través de estos servicios de las Administraciones de Consumo, el cliente puede recibir una información adecuada sobre los derechos que le asisten y las posibilidades de ejercicio de éstos y, en general, cualquier información relacionada con el ámbito de consumo.
  También puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores y a otros Organismos para ciertos sectores específicos.
  Organismos de sectores específicos:
- Bancos y entidades financieras: Comisionado para la defensa del cliente de servicios bancarios del Banco de España
- Inversiones: Comisionado para la defensa del inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
- Seguros: Comisionado para la defensa del asegurado y participe de planes de pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
l ¿QUIÉN DEFIENDE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES?
  Cualquier consumidor o cliente puede acudir a cualquiera de los Organismos Públicos o Privados señalados a continuación:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que existen en numerosos Ayuntamientos.
- Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
- Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
- Juntas Arbitrales de Consumo.
- Tribunales de Justicia.
l NORMATIVA SOBRE DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
  Ley 26/84, de 19 de julio, General para la defensa de consumidores y usuarios
  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de los contratos
  Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal