DEPARTAMENTO Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 



Propiedad Intelectual
Exp.: 12/RTPI-003861/2004
CÓMO RECLAMAR
l QUIÉN PUEDE RECLAMAR
  El servicio atenderá las quejas y reclamaciones presentadas a la entidad por los clientes, personas físicas o jurídicas, en calidad de:
a)  Tomador
b)  Asegurado
c)  Beneficiario
d)  Tercero perjudicado
  Las personas anteriores podrán dirigirse al servicio cuando estimen que sus relaciones con la entidad han sufrido un tratamiento incorrecto, negligente, injusto o no ajustado a Derecho o a las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
l FORMA DE PRESENTACIÓN
  Las reclamaciones de los clientes deberán presentarse por escrito, haciendo constar como mínimo la información detallada mas abajo.
  Las reclamaciones podrán presentarse personalmente o mediante representación. En el caso de representación se requiere poder general formalizado mediante carta firmada por el representante y su representado.
  La presentación de quejas o reclamaciones podrá realizarse por las siguientes vías:
a)  Directamente en las oficinas de la entidad.
b)  Por correo ordinario a la dirección postal del servicio.
c)  A través del correo electrónico del servicio.
l CONTENIDO DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN
  La queja o reclamación deberá presentarse en un documento escrito que deberá contener como mínimo la siguiente documentación:
a) Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate.
b) Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
c) Formulación clara y precisa de la petición que el reclamante busca le sea reconocida.
d) La identificación de la oficina (nombre de la compañía o correduría), departamento o servicio a que se refiere en su caso la queja o reclamación.
e) Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
f) Lugar, fecha y firma.
  Puede obtener el modelo de hoja de reclamación pinchando aquí.
l PRUEBAS DOCUMENTALES.
  El reclamante deberá aportar junto con la queja o reclamación, las pruebas documentales que obren en su poder y que fundamenten la misma.
l PLAZO PARA PRESENTAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
  Se establece el plazo de 2 años a contar desde la fecha en que el cliente tiene conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, para que éste pueda dirigirse al servicio y presentar la misma.
l CONCLUSIÓN DEL EXPEDIENTE
  El expediente concluirá con un informe de resolución, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de las cláusulas contractuales, normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.
l COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
  La notificación será comunicada a los interesados en el plazo de 10 días naturales a contar desde su fecha de resolución.
l EFECTOS DE LA RESOLUCIÓN PARA EL RECLAMANTE
  El reclamante no esta obligado a aceptar la resolución del servicio y, en caso de no aceptarla, podrá ejercitar las actuaciones administrativas y/o las acciones judiciales que estime oportunas.
l QUÉ HACER SI NO ESTA SATISFECHO CON LA RESOLUCIÓN
  Si el reclamante no esta satisfecho con la resolución del servicio puede interponer queja o reclamación en el Comisionado para la defensa del Asegurado