DEPARTAMENTO Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 



Propiedad Intelectual
Exp.: 12/RTPI-003861/2004
COMISIONADO DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS
l QUÉ ES EL COMISONADO PARA LA DEFENSA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES.
  El Comisionado para la defensa del asegurado esta regulado en el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
  Su objetivo es tratar de facilitar a los usuarios de los servicios financieros todos los cauces posibles para hacer llegar a las autoridades de supervisión cualesquiera quejas, reclamaciones o consultas que aquellos les transmitan.
  Es un órgano adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios financieros en el ámbito respectivo, y que se conciben con caracteres de independencia y autonomía y al que se dota de los medios profesionales y operativos necesarios para asegurar la eficacia en su actuación.
  Así el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones es el garante de la protección de los intereses y derechos de los clientes de servicios aseguradores y de fondos de pensiones, y del reforzamiento de la transparencia y de las buenas prácticas y usos financieros.
  Su designación recae sobre una persona de reconocido prestigio en el ámbito económico o financiero, con la correspondiente y necesaria experiencia profesional. Por otra parte, y sin desconocer su condición de órgano adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se le atribuye la máxima autonomía e independencia para el conocimiento y resolución de los asuntos que se le encomiendan.
l OBJETO DEL COMISIONADO
  Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros tienen por objeto la protección de los derechos del usuario de servicios financieros.
  Tiene las competencias en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo le corresponde la protección de los usuarios de servicios financieros en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica, así como en relación a las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones o en su condición de depositarias de fondos de pensiones.
  Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
  Tienen la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  Se consideran consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución.
  La utilización por los usuarios de servicios financieros de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo.
  El comisionado no podrá conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el asunto a que se refieran se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.
  En ningún caso, el informe que ponga término a las quejas o reclamaciones tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera, sin perjuicio de remitir a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela.
l QUIÉN PUEDE FORMULAR QUEJAS Y RECLAMACIONES O CONSULTAS ANTE EL COMISIONADO.
 
- Todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicio financieros y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Las oficinas y servicios de información al consumidor
l PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES.
  Cualquier queja o reclamación podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido, y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de España, de la Comisión Nacional de Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones.
  En estos casos, una vez presentadas las quejas o reclamaciones serán remitidas al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitación.
  La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuar por los siguientes medios:
a) En soporte papel.
b) Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
  Las quejas o reclamaciones se formularán indicando en todo caso:
a) Los datos identificativos del reclamante
b) La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.
c) El motivo de la queja o reclamación que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos
d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
e) Lugar, fecha y firma.
  Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamación, sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.
l COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES
  Paseo de la Castellana 44
28046 - Madrid
Tel: 913397101
Fax: 913397133